Quel avenir pour les programmes de fidélité dans la banque ?

PARIS-FS-STG-882

Quel avenir pour les programmes de fidélité dans la banque ?

Référence : PARIS-FS-STG-882

Contexte

Dans un contexte de mobilité bancaire de plus en plus forte car de plus en plus facilitée, les clients sont très sollicités et la rétention / attrition devient un véritable sujet.

Différentes tentatives ont été lancées depuis plusieurs années par les acteurs mais les résultats mitigés et les changements d’usages des consommateurs les poussent à se renouveler.

Objectifs

L’objectif du stage est de contribuer à l’enrichissement des convictions de Wavestone quant à l’évolution des programmes de fidélité, au regard de la valeur perçue par les clients et des résultats attendus par les acteurs financiers.

Il sera important de :

  • Identifier les différentes opportunités qui s’offrent aux banques pour proposer des programmes de fidélité utiles pour les clients et efficaces pour les retenir.
  • Analyser les propositions actuelles sur le marché des services financiers mais également dans d’autres secteurs afin de mettre en évidence les innovations et les bonnes pratiques.
  • Comprendre quels sont les autres leviers à activer pour lutter contre l’attrition en plus de ces programmes ?

Travaux à réaliser

Sous le pilotage d’un tuteur de stage, et en s’appuyant sur les connaissances des experts Wavestone, le stagiaire devra réaliser le travail suivant :

/ Effectuer un benchmark des programmes de fidélité proposés par les banques françaises et internationales aux clients particuliers en mettant en avant les plus disruptifs

/ Effectuer un benchmark des acteurs tous marchés proposant des approches de fidélisation innovantes et dont le secteur financier pourrait s’inspirer

/ Identifier les évolutions de ces programmes et en tirer des enseignements (sur l’approche, sur les résultats attendus, …)

/ Mettre au regard ces programmes avec les attentes des clients (caractériser les attentes, les utilisations, les méfiances, … afin de mesurer la valeur perçue par le client)

/ Déterminer les enjeux et défis des banques à proposer ces programmes et à en tirer profit

/ Identifier les prérequis ou leviers complémentaires à mettre en place pour assurer un programme efficient

/ Synthétiser les enseignements et contribuer aux travaux et définition des convictions de Wavestone en matière de mise en place de programmes de fidélité afin notamment de maitriser les clés de réussite de lancement ou refonte auprès des clients particuliers

Ce travail s’inscrit dans une démarche projet identique à celle d’un projet client. Le stagiaire sera amené à participer, en parallèle, à des missions dans la practice Financial Services.

Rédacteur

Amanda Houisse